17 szept 2018 Salesforce State of Sales Report legfőbb megállapításai

A Salesforce piacvezető CRM technológia nagy népszerűségnek örvend az értékesítési csapatok körében. A 2018 tavaszán készült State of Sales Report 2,908 értékesítési szakember eladástechnikájába, alkalmazott technológiájába és irányzataiba nyújt betekintést.

A Salesforce Report öt fő irányzatot emel ki:

• Az ügyfelek növekvő elvárásai
• Fokozott adathasználat
• A mesterséges intelligencia terjeszkedése és alkalmazása az értékesítési folyamatokban
• Lépések a virtuális értékesítés felé
• Növekvő együttműködés az értékesítés, marketing és ügyfélszolgálat között

A tanulmány megállapítja, hogy a fejlett technológiák fokozott alkalmazása és az ügyfélszolgálati csapatok együttműködése nagyobb értékesítési sikerhez vezet. Az ilyen jól teljesítő csapatok gyorsabban nőnek, többet adnak el és magasabb felhasználói elégedettségről számolnak be minden területen, mint a kevésbé jól teljesítő versenytársaik.

Ezzel szemben azok, akik tartózkodnak a legújabb technológiák és ügyfélközpontú szemlélet elsajátításától és alkalmazásától, általában kevesebbet adnak el, lassabban növekednek és kevésbé átfogó tudással rendelkeznek arról, hogyan adjanak el az ügyfeleknek.

Ez a cikk a 2018-as State of Sales Report legérdekesebb következtetéseit boncolgatja.

Az ügyfelek növekvő elvárásai

Minden a vevőkről szól, immár a vevők igényei határozzák meg az értékesítési folyamatok alakulását. Amióta a fogyasztói piac nagyobb figyelmet fordít a személyre szabásra és a fogyasztói tapasztalatokra, a vevők 82 százaléka ugyanezt várja el a B2B és a B2C értékesítőktől is, elmosva a kettő közötti különbséget.

Ennek ellenére az értékesítők (sales reps) mindössze az idejük nagyjából 34 százalékában dolgoznak közvetlenül az ügyfelekkel. Az idő maradék kétharmadában adminisztratív, nem eladással kapcsolatos feladatokat végeznek (információfrissítés, optimalizálás, levelezés, stb).

Ebből látszik, hogy az értékesítési csapatokra nagy nyomás nehezedik, hogy jobban megértsék az ügyfeleket, személyesen kössenek velük üzletet, és végső soron elérjék, hogy az ügyfél elégedett legyen és visszatérjen, de közben az is szükséges, hogy manuálisan frissítsék az adatokat, és előállítsák azt a fajta információt, ami elősegíti az eladást.

Fokozott adathasználat

Az utolsó pár évtizedben megnőtt a technológiák alkalmazása az értékesítési területeken, és ezzel együtt robbanásszerűen bővült az értékesítéssel kapcsolatos adathalmaz is, amit a vállalatok épp csak elkezdtek kihasználni, hogy meghatározzák az értékesítési döntéseket. Csupán a vállalatok 33 százaléka használ adatokat intuíciók helyett, hogy megértsék a vásárlási hajlandóságot. A jól teljesítő csapatok 1.6-szor hajlamosabbak feldolgozni az adataikat, mint a kevésbé jól teljesítő konkurensek.

De az üzlet lezárásához még mindig személyes jelenlétre van szükség, ezért az értékesítési csapatok az időbeosztásukban egyre inkább kénytelenek priorizálni, kevesebb időt töltenek az az eladások elemzésével (pl. ROI bemutatása, ügyfélreferenciák megadása) és inkább az egyéni készségeket (soft skills) fejlesztik helyette.

Tehát amíg az adat egyre elterjedtebbé és fontosabbá válik az általános értékesítési folyamatban, a jelenlegi használata az értékesítési célok előrejelzésében és az ügyfél útjának felügyelésében az értékesítési csatorna kezdeti és köztes szakaszain a legfontosabb. Az ügyfelek még mindig megbecsülik a személyes jelenlétet, amit az értékesítési csapatoknak szem előtt kell tartaniuk a legmagasabb szintű felhasználó elégedettség érdekében.

AI

Visszatérve az első pontban kifejtett problémára, az értékesítési csapatoknak egyénivé kell formálniuk az erőfeszítéseiket, és csökkenteni az adminisztráció mennyiségét. A mesterséges intelligencia (AI) pont ezt könnyíti meg.

Az értékesítési vezetők szerint 2020-ig jelentősen meg fog ugrani az AI-t használók száma, bár jelenleg csak a csapatok 21 százaléka alkalmazza ezt a technológiát. A jól teljesítő csapatokra közel 5-ször annyira jellemző az AI használata, mint a kevésbé jól teljesítőkre.

Az emberek olyan technológiát akarnak, ami megkönnyíti a munkájukat, azonban hiába spórolnának meg vele pár kattintást és néhány órányi adatbevitelt, tartanak az AI-tól. Szembeszökő a különbség az eszköz hasznossága és azon emberek száma között, akik valóban használják is. Csak az értékesítési csapatok kevesebb, mint fele használ mesterséges intelligenciát, de ezeknek a csapatoknak a 80-85 százaléka állítja, hogy az AI segíti a munkájukat.

Az általános félelemmel ellentétben az AI nem megszünteti a munkahelyeket, hanem újakat teremt. A vállalatok 76 százaléka növelte az értékesítési csapatait, miután implementálta az AI-t. Az emberi részvétel még mindig fontos, az AI csak javaslatot tesz, de emberekre van szükség a kormánynál, amikor üzletkötésre kerül sor.

Azonban hiába segít az AI technológia az értékesítésben, az elsajátítása még mindig lassú. Talán a mögöttes nehézségek, mint a tréning vagy a beruházási tőke hiánya, esetleg a lehetőségek szűkös választéka miatt. Ahogy az AI kivitelezhetőnek bizonyult a nagyobb vállalatoknál, a kisebb értékesítési csapatoknál is hasonlót kellene tapasztalnunk.

Virtuális értékesítés

A kommunikációs eszközök terjedését nézve, amik lehetővé teszik a értékesítőknek, hogy virtuálisan vegyék fel a kapcsolatot az ügyfelekkel, nem meglepő, hogy a virtuális értékesítés beindult. Az értékesítők nagy része most több időt tölt az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétellel, mint 2015-ben, azonban a virtuális eladás terjedése még ennél is jelentősebb: háromszor olyan erős a növekedés, mint a személyes (in-person) értékesítés esetében.

A virtuális értékesítők is kapcsolatot építenek az ügyfelekkel, de ők virtuális meetingeken keresztül teszik ezt a webcast, webinar, VoIP és más konferencia hívásra alkalmas eszközök használatával. A technológia még kiterjedt fogyasztói kör esetén is jó megoldás a kapcsolatfelvételre, és az utazási pénzt is megspórolja. Külön előny, hogy a csapatok így több időt töltenek együtt, összetartóbbak, ami nagyobb összehangoltságot jelent a projektek és új kezdeményezések során.

Az adatrendező és -elemző eszközök (CRM, contact management, stb.) 50 százalékos áttérést mutatnak ebben az új virtuális munkakörnyezetben. A mobil értékesítési applikációnak a csillaga magasan ragyog, az áttérési mutatója 46 százalékos. Mind az értékesítőknek, mint az ügyfeleknek segítséget nyújt a kapcsolatfelvételben, ahol és amikor az ügyfél üzletre kész.

Kitörés a Silóból

A vevő tapasztalata egyre fontosabbá válik, és mégis a különbség a megértés és kivitelezés között még mindig nagyobb a vártnál: a csapatok 77 százaléka látja a keresztértékesítés jelentőségét, azonban kevesebb, mint 50 százalék integrálta a technológiát sikeresen.

A kollaboráció segíti az értékesítési és marketing csapatoknak jobban megérteni a nagyértékű lehetőségeket és a legjobb targetálási módszereket. A jól teljesítők kétszer olyan nagy eséllyel értik meg, hogy a marketing miért adta át nekik a vezetést, mint a kevésbé jól teljesítők.

Érdekes módon az ilyen jól teljesítők 80 százaléka az ABM-et (account based marketing model, azaz kapcsolatokon alapuló marketing modellt) is használja. Ennek összefüggő okai lehetnek: az ABM taktikákhoz az értékesítési és marketing csapatoknak össze kell dolgozniuk, ami megtöri a siló mentalitást, elősegíti a jobb és könnyebb kommunikációt a csapatokon kívül, amitől egyedibb eladók lesznek, ami előny az ABM-nek.

A tanulmány szerint az értékesítés sikere az alkalmazott technológián, a rugalmasabb értékesítési modelleken és az ügyfelek tapasztalatainak javítása érdekében létrejött csapatok közti együttműködésen alapszik. A jól teljesítő csapatok több technológiát használnak, hogy leegyszerűsítsék a napi folyamatokat, így több időt tölthetnek a személyesen lefolytatott üzletkötéssel, és kapcsolatban vannak a marketinges és ügyfélszolgálati csoportokkal is. A kevésbé jól teljesítők megragadtak egy ponton, ahol a megérzéseiket, manuális módszereket és kevesebb értékesítést segítő technológiát használnak, így ritkábban vesznek részt személyes interakcióban, amikor üzletet tudnának kötni.

Ahogy a következő néhány évben a trendek fejlődését figyeljük, érdekes lesz látni, hogyan formálja tovább az információ- és technológiahasználat az értékesítési csapatok működését az irodában és azon kívül is.

Forrás: Tamara Scott, July 11, 2018 cikke, és a 2018 Salesforce State of Sales tanulmány alapján